(Jakarta, 12 April) Contact Center (CC) PLN 123 sebagai channel layanan pelanggan terus dikembangkan sesuai dengan perkembangan teknologi. Perkembangan dan konsistensi Contact Center PLN 123 membuahkan hasil, Selasa, 10 April 2018 di Jakarta khususnya channel Call Center PLN 123 mendapatkan penghargaan dari Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2018 dengan kategori “Public Services”.
Penghargaan CCSEA 2018, diberikan kepada layanan call center di Indonesia yang memiliki performa excellence. Penghargaan ini didapatkan atas penilaian dari customer survey dan juga mistery call. Pemantauan kinerja dengan menggunakan metode mystery calling ini dilakukan selama enam bulan (dari Juli 2017-Desember 2017) terhadap indikator-indikator penting kinerja contact center, yaitu: Access, System and Procedure serta People.
Direktur Solusi Bisnis Ketenagalistrikan dan Operasi PT Icon+, Adrian Cholid mengatakan hingga saat ini CC PLN 123 telah memiliki 6 (enam) channel media, diantaranya call center PLN 123, twitter, facebook, email, website dan aplikasi PLN Mobile.
Masifnya penggunaan internet untuk kebutuhan informasi dan transaksi di era ini telah membuat setiap perusahaan saling berlomba menyiapkan beragam channel layanan berbasis digital, termasuk PLN. Contact Center PLN 123 menjadi salah satu channel unggulan PLN untuk melayani para pelanggannya, demikian lanjut Adrian.
Mystery calling dilakukan secara random pada pagi, siang dan sore di hari kerja. Skenarionya adalah eksplorasi informasi produk. Setiap contact center dihubungi 8 kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan, sehingga riset yang melibatkan 253 merek ini memiliki setidaknya 12.144 data kinerja pelayanan contact center.
Penilaian performa call center didasarkan pada 3 customers touch points, berupa Access, System & Procedure dan People. Indikator Access juga memiliki 3 atribut KPI (key performance indicator) yang diukur diantaranya accessibility, availability dan connection speed. System & Procedure memiliki 3 atribut KPI (system, enjoying dan service standard consistency); sementara People memiliki 2 atribut KPI (soft skill dan hard skill).
Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) 2018 untuk setiap call center didapat dari indeks composite yang dibangun dari ketiga customers touch points yang diukur, dan indeks setiap customers touch points dibangun dari masing-masing atribut KPI-nya. CCSEI dihitung dengan cara menjumlahkan hasil perkalian pembobotan customers touch point dengan skor masing-masing customers touch point. Dari semua hasil skoring tersebut lah pemenang penghargaan CCSEA 2018 muncul.
CCSEA sendiri merupakan ajang penghargaan yang diinisiasi oleh Carre-Center for Customer Satisfaction Loyalty dan Majalah Service Excellence.
Kontak :
I Made Suprateka
Kepala Satuan Komunikasi Korporat
Telp : 021 7251234
Email : suprateka@pln.co.id